Quand on échoue auprès d’un client dans le monde du travail autonome créatif — et comment rebondir

Les erreurs arrivent — même aux pros

Soyons honnêtes : on est tous et toutes déjà passés par là — que ce soit en poste salarié ou en travail autonome. Parfois, sans le vouloir, on se plante solide.

À l’époque où je travaillais en TI, j’ai réussi à mettre hors service un centre d’appels … deux fois.
La première : en redémarrant le mauvais serveur.
La deuxième : en m’appuyant par accident sur l’interrupteur principal dans la salle des serveurs.
Beeooooooo. Silence.

Non, je ne me suis pas fait congédier.

Avançons jusqu’à ma carrière en voix hors champ. Un jour, j’ai enregistré beaucoup plus du script e-learning d’un client que ce qui était prévu. Le script était codé par couleurs pour plusieurs voix : mes lignes en gris foncé, et celles non attribuées en noir. J’aurais dû vérifier. Je ne l’ai pas fait. Résultat : j’ai enregistré quatre fois plus de narration que nécessaire.

Mes fichiers audio ? Inutilisables.
Le client ? En plein rush.
Moi ? J’avais échappé la balle.

Ça pourrait arriver à n’importe quel pigiste …et ce n’est pas la fin

Quand on est sur un contrat créatif en solo — pub, livre audio, vidéo explicative, jeu vidéo — la pression est forte. Pas de patron pour protéger notre poste. On peut facilement penser :

« Une erreur, et c’est fini pour moi. »

Respire.

Mais la vérité, c’est que :

• Les clients aussi sont sous pression. Ils se soucient de leurs livrables, de leurs échéanciers, et des personnes à qui ils doivent rendre des comptes.

• Vous remplacer en plein projet ? C’est rarement leur premier choix. C’est beaucoup plus de tracas que ça n’en vaut la peine… si vous pouvez réparer la situation.

Dans mon histoire de script e-learning, je n’ai pas blâmé les couleurs du texte. Je n’ai pas brodé. J’ai juste dit :

« Je suis en train de réenregistrer la bonne version maintenant et je vous envoie le fichier corrigé sous peu. »

Et je l’ai fait. Rapidement. Proprement. Sans drame.
Le client m’a remerciée. On est passés à autre chose. Et le plus important : on a retravaillé ensemble par la suite.

Les trois clés pour rebondir

1️⃣ Assumer
Reconnaissez le problème. Bref, clair, professionnel :

« Bonjour [Client], je réalise que j’ai commis une erreur sur le projet. Je suis désolée pour le désagrément. Je travaille déjà à la corriger et je vous reviens sous peu. »

2️⃣ Corriger rapidement
Si possible, livrez la correction immédiatement. Sinon, proposez :

• Un nouvel échéancier

• Un petit rabais si approprié

• Des solutions alternatives qui répondent quand même à leurs besoins

3️⃣ Garder le focus sur leurs besoins, pas vos émotions
Pas d’explications interminables. Pas de ton défensif. Montrez que leur projet passe avant votre ego.

La vision à long terme

Écoute.

Une petite erreur bien gérée peut même renforcer la relation client. Pourquoi ?
Parce que les gens se rappellent comment vous réagissez sous pression.
Ils se rappellent que vous êtes restée présente.
Ils se rappellent que vous avez gardé le focus sur eux.

Et si vous réglez un problème — même quand ce n’est pas votre faute — vous devenez leur personne-ressource. Celle qu’on appelle quand ça chauffe.

C’est comme ça qu’on bâtit une loyauté à long terme dans le monde de la voix hors champ, et dans tout domaine créatif en travail autonome.

Les erreurs arrivent. La professionnalité, c’est ce qui fait rester les clients.

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Lien vers le podcast : Un échec n’est pas forcément la fin d’une relation client